新年伊始，編輯部受到威士邀請，與威士管理人員一起交流了威士服務的若干話題，并通過訪談、訪問等形式收集到了本文相關素材。究竟威士服務有哪些新目標，新主張？希望本文能助您了解；若您有任何看法或建議，也歡迎在留言區(qū)交流。

服務

企業(yè)長期發(fā)展的根本和驅(qū)動

“服務”一詞在過去很長一段時間成為“第三產(chǎn)業(yè)”的主打標簽。然而，隨著社會經(jīng)濟條件的快速發(fā)展，生產(chǎn)工藝技術進步的突飛猛進，“產(chǎn)品流程設計”、“后勤及售后服務”等具有典型服務性的活動正在滲透進機械制造行業(yè)的方方面面。有資料顯示，在機械制造行業(yè)，服務活動有時構成高達近90%的附加值，不難窺見：“服務”正在成為影響和制約機械制造行業(yè)發(fā)展的重要因素。在消費端，如今的客戶在關注產(chǎn)品質(zhì)量和價格的同時，同樣關注服務質(zhì)量和售后體系；與此同時，客戶的滿意度也成為生產(chǎn)企業(yè)衡量產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的關鍵指標之一。面對未來趨勢，以海爾為**的國際化企業(yè)已早早將服務作為其**競爭力的重要組成部分，以期在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，逐步實現(xiàn)了由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務經(jīng)營型”的轉變。

威士的快速發(fā)展

激發(fā)大量的服務需求

作為國內(nèi)洗滌設備行業(yè)“中國智造”**之一的威士，近年來隨著《中國制造2025》強國戰(zhàn)略的實施，堅持以“創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為先、綠色發(fā)展、結構優(yōu)化、人才為本”基本方針為指引，驅(qū)動智能洗滌設備和系統(tǒng)集成解決方案產(chǎn)業(yè)升級和發(fā)展。從洗衣龍的研發(fā)生產(chǎn)，到后整理設備細節(jié)不斷精益求精提升效率到能耗降低；從工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術的引入，再到實現(xiàn)洗滌設備設計規(guī)劃、工廠現(xiàn)場管理、物流體系、售后服務等整體業(yè)務的智能化、數(shù)字化發(fā)展，威士以前所未有的速度不斷向前推進。

在快速發(fā)展的過程中，威士發(fā)現(xiàn)：完善的售后服務正在成為客戶進行產(chǎn)品決策的重要考量依據(jù)。與此同時，服務的無形性和同時性兩個基本特征，又將生產(chǎn)和消費十分緊密地聯(lián)系在了一起。威士認為：服務不僅貫穿于整個生產(chǎn)流程，并且始終圍繞客戶需求反向推進各項業(yè)務。因此，如何利用好客戶反饋的信息，不斷完善服務體系，更好滿足客戶需求，*終贏得市場，毫無疑問已經(jīng)成為當下工作的**重點之一。

威士的服務之爭

關于威士的服務，業(yè)內(nèi)很多客戶交口稱贊。廈航鷺鮮生洗滌的王總就曾坦言：“所謂選擇設備的性價比，除了關注設備的首期投入，更關鍵的還要在于設備供應商對設備維保使用的售后服務。之所以選擇威士，除了與之前同類型設備相比較而言，直觀感受到的約30%節(jié)能以及大量人工節(jié)省，更在于威士的強大售后服務能力，能夠迅速根據(jù)客戶的現(xiàn)場實際情況進行設備投放的規(guī)劃設計及設備改裝，其專業(yè)程度和快速反應能力讓人折服。北京東方泰悅的戴總，更是不止一次表示：“洗滌產(chǎn)業(yè)是一個高排放、高污染、高能耗的產(chǎn)業(yè)，只有現(xiàn)代化的設備和管理才能做出好的產(chǎn)品質(zhì)量，更好地為客戶服務，而威士的設備使用下來就取得讓人非常滿意的效果，其產(chǎn)品的持續(xù)升級服務讓人更加放心，省心！”浙江雅瀾與威士建立了長期穩(wěn)定而友好的合作關系，在雅瀾張總看來：威士產(chǎn)品的高性價比，不僅能夠充分滿足公司實際產(chǎn)能擴張、智能化發(fā)展的需求，而且長期穩(wěn)定的供應鏈也能在極大程度上規(guī)避企業(yè)投資風險，有效節(jié)約成本，及時發(fā)現(xiàn)和解決使用過程中出現(xiàn)的問題，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務升級的與時俱進。目前雅瀾新廠區(qū)幾乎全套選用威士設備，充分顯示出其對威士產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新升級能力及售后服務的信任和認可。

當然，也有不同的觀望聲音質(zhì)疑：與國際先進的洗滌設備制造廠商相比較而言，威士的產(chǎn)品規(guī)劃設計能力、匹配的零部件及總體供應鏈彈性能夠與之抗衡嗎？威士銷售量不斷增加，服務水平與服務速度能否同步跟進······？

面對市場上的不同反饋，威士始終保持著清醒的思考。威士董事長呂立毅先生從2019年起就不斷強調(diào)：威士一直堅持從技術創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)、服務升級、品牌推廣和企業(yè)管理等

基礎環(huán)節(jié)入手，從容應對各種挑戰(zhàn)。尤其在服務升級上，適時調(diào)整服務戰(zhàn)略，努力為客戶提升更多產(chǎn)品附加值。

面向未來，威士服務的“野心”

呂立毅先生提出的戰(zhàn)略目標之一：要讓威士制造做大做強，步入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展強國之路。建立專業(yè)的團隊，通過數(shù)據(jù)采集分析、將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實際應用到設備制造、客戶服務上去，打造覆蓋全球的智能化服務平臺。為了進一步將公司“技術創(chuàng)新，深耕服務”的服務宗旨貫徹落實到具體的日常工作中，樹立威士機械專業(yè)化服務形象和良好的行業(yè)口碑，威士建立并逐步完善售后服務體系。組織技術部、服裝機械部、洗滌裝備部等部門的工程師對各部門銷售技術支持、售后服務人員進行專業(yè)培訓，幫助他們熟悉公司各種產(chǎn)品性能，掌握正確的產(chǎn)品使用、維護及維修保養(yǎng)方法，為客戶提供準確及時的技術支持，解決客戶在設備保用過程中遇到的問題，確保設備安全可靠地運行。公司通過多種培訓模式將產(chǎn)品設備相關性能知識、現(xiàn)場操作技能、設備使用維護及常見故障排除等方面的技能及工藝輻射到威士各類產(chǎn)品設備的用戶、維修、運保人員，亦包含有培訓需求及必要的其他人群。例如：公司設立專業(yè)培訓部門以產(chǎn)品說明或宣傳為主，為客戶提供產(chǎn)品性能、產(chǎn)品操作演示、維護及常見故障判斷與排除的售前、售中和售后客戶培訓。

邀請已使用公司產(chǎn)品的客戶，針對公司產(chǎn)品升級換代或新產(chǎn)品到威士進行規(guī)范及系統(tǒng)的集中培訓。并分別由公司技術部門工程師講授產(chǎn)品的操作維護、設計產(chǎn)品的工作原理、安裝調(diào)試和故障排除等高級課程，深入掌握培訓目標中設定的所有知識點，進一步提高技術水平。通過網(wǎng)絡遠程培訓，為威士售后服務人員。提供自助式查詢學習或咨詢服務。在網(wǎng)站、微信公眾號提供相應產(chǎn)品基礎知識介紹、技術支持、幫助文檔下載及常見問題解答等內(nèi)容。為客戶提供臨時性技術支持：該方式適用于客戶在設備使用過程中出現(xiàn)問題時所需的突發(fā)性技術支持或培訓需求。根據(jù)客戶實際情況，具有針對性和時效性，能夠迅速分析問題并給出指導性建議。截至目前為止，威士已在全國范圍內(nèi)建立銷售和服務網(wǎng)點，通過國內(nèi)20多個省、自治區(qū)和城市的代理商和經(jīng)銷商，推廣威士產(chǎn)品，為多種領域設備或系統(tǒng)提供產(chǎn)品及服務。并成立5個海外銷售網(wǎng)點及23個海外授權代理，通過東南亞、歐美、澳洲等多家行業(yè)經(jīng)驗豐富且合作多年的海外經(jīng)銷商開展產(chǎn)品銷售和服務。

數(shù)字化服務驅(qū)動威士新發(fā)展

在“智能化、自動化、環(huán)保化、高效化、標準化”行業(yè)發(fā)展趨勢的強勁驅(qū)動之下，威士始終堅持致力于民生裝備技術研發(fā)及生產(chǎn)技術的持續(xù)創(chuàng)新和提升，并積極拓寬新產(chǎn)品及相關服務，以確保在激烈的競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢。目前，威士正在緊張布局，將著力應用互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術和5G技術，切實打造數(shù)字化威士服務，探索更加積極有效的服務及管理模式，通過客戶云、現(xiàn)場云和IoT云的建立，加速企業(yè)整體的數(shù)字化轉型升級。客戶云主要用于客戶的在線遠程服務與服務過程的監(jiān)控，主要功能體現(xiàn)為通過服務工單管理和客服分析圖標，建立知識庫及客戶管理檔案，實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入，為客戶提供專屬服務。客戶可以隨時隨地通過400電話、QQ、微信、微博、短信、郵件等多種渠道接入客服**，客服**根據(jù)客戶需求分派給銷售部門或者售后服務部門等進行相應處理。有效提升問題解決效率，改善客戶體驗。現(xiàn)場云主要用于現(xiàn)場服務流程的監(jiān)控和管理。通過現(xiàn)場售后服務工單管理、現(xiàn)場售后安裝工單管理、維保計劃管理、備件倉庫管理、客戶資產(chǎn)管理等模塊的建立和完善，自動完成工單分配，實現(xiàn)智能派工，優(yōu)化配置現(xiàn)場資源，提升售后工作效率；對項目型服務范圍、時間、任務、資源、成本進行有效把控，確保設備的穩(wěn)健運行與服務年限**化；規(guī)范化管理終端用戶退貨、換貨或返修的流程，提升企業(yè)服務效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量；加強提升客戶滿意度。IoT云主要用于設備的遠程監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集。通過與設備連接，**實施設備運行監(jiān)測，獲取實時數(shù)據(jù)。展示設備分布狀態(tài)，優(yōu)化部署資產(chǎn)，并對現(xiàn)場異常發(fā)出實時預警，合理部署售后配件倉儲進行預測性維護，避免設備故障停產(chǎn)損失，降低人力維護成本。自動生成服務工單，提高服務響應效率結合現(xiàn)場服務云，智能派送工單，幫助企業(yè)前置服務。客戶通過手機移動端監(jiān)控企業(yè)設備運行狀態(tài)，產(chǎn)量信息、能耗信息、并且實現(xiàn)“一鍵報修”，提高客戶滿意度；根據(jù)配件或耗材使用情況自動生成訂單及時采購或通過移動端進行配件采購。

后記

在威士管理團隊看來，服務已然成為公司后續(xù)發(fā)展的突破點和發(fā)力點，成為公司“制度和程序、專業(yè)技能與人際溝通技巧”相結合的綜合能力，將持續(xù)體現(xiàn)在附加價值的不斷提升結果之上。威士在服務板塊的積極探索，必將會加速企業(yè)的數(shù)字化轉型，也一定能夠進一步為客戶創(chuàng)造更為高效、**的產(chǎn)品和極具附加值的服務體驗。讓我們拭目以待！